顧客満足か店員モチベUPか・効果的なアンケート
飲食店に行くとテーブルにアンケート用紙が置いてあったり、明細書と一緒に回答をお願いされることがあります。
このアンケート…本当に私たちの声がお店に届いているの？お店の改善に効果あるの？と思ったので、井戸端会議的に考えてみました!
答えにくいアンケート
きっかけは、とあるショッピングセンターのフードコートでパスタを食べたときのこと。
超絶お腹がすいていた彼氏は、さっさと自分の分を平らげて、私がまだ食べている横で一枚のアンケート用紙を手に、なにやらぼそぼそ言ってます。
「非常に良い」とか「非常に悪い」って答えにくい。
フレンドリーだったとか、無難な対応だった、とかなら答えやすいのに。
そのアンケートと回答用の鉛筆は、料理を乗せたプレートにセットされていました。
項目を書き出してみると以下のようになっていました。
顧客情報
性別
- 男
- 女
年齢
- 20歳未満
- 20歳代
- 30歳代
- 40歳代
- 50歳代
- 60歳以上
来店回数
- 週3回以上
- 週1～2回
- 週1回未満
- 初めて
項目別評価
味
- 非常に悪い
- 悪い
- ふつう
- 良い
- 非常に良い
接客
- 非常に悪い
- 悪い
- ふつう
- 良い
- 非常に良い
価格
- 非常に悪い
- 悪い
- ふつう
- 良い
- 非常に良い
その下に自由にコメントを記載する欄があります。
ふーん？
なんてことない普通のアンケートって感じですが…なにが答えにくいのか？
選びにくい選択肢
彼氏がひっかかったのは選択肢の表現でした。
非常に良いとか、非常に悪いって最上級でしょう。
美味しかったし、気持ちいい接客だったけど、「これ以上ない！」とまで言えるかとなると、選びにくいよね。
逆にどういう選択肢だったら選びやすいのか聞いてみると
フレンドリーだった、無愛想だった、なら選びやすい。
はは～ん。
接客の、どういう部分について聞かれているのかが明確になる感じでしょうか。
漠然とした「接客の評価」よりは、例えばフレンドリーさについて聞きたいなら、そこに特化した5段階選択肢を用意すれば、選びやすいですね。
接客ならほかに、正確さ、段取りの良さ、丁寧さなども指標になるでしょうか。
目的はなにか？
質問が具体的でないということに気付いた私たち。
お店側は、このアンケートで何が分かるか？と想像しました。
上記の設問だと、回答がまとまった数になって分かることは
- 店舗を利用する客層（年代と性別）
- 来店頻度
- 接客、味、価格それぞれの満足度
あたりでしょうか。
ではこの情報をもとに店舗を改善するとなると…？
「うちの店は40代男性の客が多くて、味に不満を持っている人が多いから、40代男性が望む味にするぞ！」
なるほど、方針は決まった。
ではその味を、具体的にどう改善したらいいのか？
このアンケートでは、回答してくれたお客様が「味のどういうところが不満」「どう改善すれば満足度が上がる」は不明なままです。
味について改善すべき内容をお客様に聞きたいのであれば具体的な設問がほしいですよね。
- 甘すぎた
- 辛すぎた
- スパイスが効いていない
- スパイスが効きすぎ
- パスタの茹で加減ちょうどいい
こんな項目でアンケートを取れば、味に対する改善策を作ることができそうです。
目的を絞る
すごく具体的で役に立つアンケートになりそうじゃん！
でも全ての項目に対してこんなに細かい選択肢を作ったら、アンケートは膨大な量になってしまいます。
だったら、味なら味、接客なら接客と項目ごとに分けてアンケートを取ればいいじゃない！
そもそも何のためのアンケートなのかを明確にしていれば、内容は具体的になりますよね。
今回のアンケートは具体的な質問ではなかったけど、もしこれがより詳細なアンケートをするための一次回答を集めているのだとしたら、それはそれで意味があるのかもしれません。
（ちなみにこのお店、OPEN当初からアンケート用紙かわってません）
顧客満足だけが目的じゃない
接客の項目の選択肢が選びにくい、という最初の話の中でこんな会話をしました。
じゃあ選択肢どんなものあるかな。
フレンドリー、笑顔がいい、きびきびしている、正確である、明るい…
って、全部いいことばっかりかい！
あ、でもこれ、どれでも回答してもらったら、従業員さん的にはモチベーションあがるんじゃない？
冗談で出たことだったのですが、これも立派なアンケートの目的。
お客様からのお褒めの声がアンケート結果という形で見えることは、従業員さんにとっては嬉しいことですよね。
お客様側は「強いて言えば」という苦しい回答であったとしても、その中に従業員さんの良さや持ち味が見えてくるはずです。
結論：役に立つアンケートとは
アンケートを行う意味や、期待する効果を、行う前にしっかりと練ることが、より効果的なアンケートにつながると思いました。
限られた選択肢・限られた時間で回答してもらうことを考えれば、目的が明確であり、それに沿って作られたアンケートでなければいけません。
お店側がどういう点に問題意識を持っているのか、改善しようという気持ちがあるのかが、アンケートひとつで見えてきてしまう！？
もしもお店に入ってアンケートがあったら、ちょっとゆっくり見てみて下さいね。
最後まで読んでいただいてありがとうございました！
